はじめに
カスタマーオーダーグループのNONです。主にご注文中のお客様から寄せられるお問合せのご対応を行っています。
近年、お問合せを対応している窓口の呼称が増えてきました。今回は企業でカスタマーサービスを担当している部署の呼称について書いてみようと思います。
カスタマーサービス部署の種類
カスタマーセンターとは
まず「カスタマーセンター」ですが、一般的にはお客様からのお問合せに対し最初の窓口となる部署を指す呼称であることが多いようです。製品やサービスの問合せ先として企業がお客様に対して記載している連絡先もカスタマーセンターであることがほとんどです。
その「カスタマーセンター」の種類として「コールセンター」や「コンタクトセンター」がある、という感じになります。
コールセンターとコンタクトセンターの違いって？
「コールセンター」と「コンタクトセンター」は何が違うのでしょうか。先ほどカスタマーセンターの種類の中に、この2つがあるとお伝えしましたが、分かりやすい区別としては問合せ方法や対応方法です。
コールセンターは皆さん聞き馴染みがあるかと思いますが、主に電話でのお問い合わせを専門に対応する部署の呼称です。最近ではコールセンターでもSMSやメールなどでの対応も行っている場合もありますが、基本的には電話対応を専門としていることが多いです。専用の電話番号を用意し、オペレーターが１対１で直接電話でお話することで問合せの対応を行います。お客様のメリットとしては電話で直接話すことができるので、レスポンスが早く、疑問点もすぐに伝えられることです。デメリットとしては、回線が埋まっている場合や営業時間外に問合せができないといったことでしょうか。
対してコンタクトセンターですが、顧客対応を専門としている部署を指しており、電話だけでなくメール、お問合せフォーム、チャットなどの複数の連絡手段での問合せ対応を行っている部署の呼称となります。
企業や業界によって呼称は様々ですが、お客様からの問合せに対応することなので業務内容としては同じです。
最近では電話だけでなく、様々な方法で問い合わせができるということがカスタマーサービスのトレンドになっているので、多くの企業で「コンタクトセンター」が取り入れられてきているんですね。
お客様のメリットとしては、コミュニケーション手段が多様化している背景もあり、ご自分の都合にあった問合せ方法を選ぶことができることだと思います。また、デメリットとしては電話と違い、その場で即時回答が得られないということでしょうか。ただ、24時間問い合わせを受け付けることができる「コンタクトセンター」は企業側とお客様双方のニーズに合っている姿なのかもしれません。
コンタクトセンターのニーズが増している背景としては、お客様の価値観の変化ももちろんあります。商品やサービスそのものだけではなく、担当者の対応や購入時の体験にも価値を見出す傾向が進んでいます。コンタクトセンターとして様々なチャネルからの問合せに対応し、品質の高いサービスの提供を行い、お客様の価値観の変化にも対応する必要が高まっています。そういったことから、コールセンターではなく「コンタクトセンター」という名称を使う企業が増えてきています。
カスタマーサービスといえば思い浮かぶのは「クレーム対応」
コールセンターやカスタマーセンター、コンタクトセンターでのお仕事として、すぐに思い浮かぶのは「クレーム対応」ではないでしょうか。ここで、少し脱線してしまいますが「クレーム対応」についてもお話したいと思います。
グッドマンの法則
みなさんはグッドマンの法則をご存じでしょうか。
アメリカTARP社のジョン・グッドマン氏が、大規模な消費者苦情処理調査を行った際にクレーム対応と再購入率の関係性などについての数値結果がまとめられました。その数値結果をもとに、日本の佐藤氏が見つけ出した法則に「グッドマンの法則」という名前がつけられたものです。グッドマンの法則には３つの法則があります。
■グッドマンの第一法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
■グッドマンの第二法則
「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
■グッドマン第三の法則
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
参照：Goodmanの法則―グッドマンの法則ー 顧客ロイヤリディ協会・佐藤知恭
少し難しく書いてありますが、つまり「クレームを言わないお客様よりも、クレームを伝え解決されたお客様の方がリビーターになってくださる確率が高い」「好意的な口コミよりもクレーム対応に納得がいかなかった場合の口コミの方が二倍の影響力がある」「クレームが解決された場合、その企業に対するお客様の信頼度が上昇するだけでなく、更なる購買を生み良い口コミも増え、市場拡大にもつながる」ということですね。
クレームという言葉から受けるマイナスイメージが強く、大変そうでできれば避けたい業務だという印象を持たれがちです。でも、実はクレームがゼロの企業は倒産してしまうといっても過言ではないくらい、お客様から寄せられるクレームというのは重要なものです。サイレントクレーマーばかりの企業は、改善や挽回の機会を与えられることなくそっと離れていかれてしまうのですから。
私が常に同じ部署のスタッフにかけている言葉のひとつに「クレームを言ってくれているお客様は『怒っている』のではなく『困っている』んだ」というものがあります。どんなに強烈なクレームであっても、元を辿ればとてもお困りになられていて、助けを求めている状態だと思います。だからこそカスタマーサービスの対応次第でファンになっていただける可能性を秘めています。そう考えると、カスタマーサービスを担当する部署が担っている業務というのは、とても重要でやりがいのある仕事だなぁと思うのです。
リバークレインのカスタマーサービス
では、ここで話を戻しますが、リバークレインのカスタマーサービスは「コールセンター」なのか「コンタクトセンター」なのか、一体どちらでしょうか。
Webikeへの問合せ方法としてはメール、お問合せフォーム、SHOEI製品の問合せにはチャットもあります。
もちろん、SHOEI製品以外でも問合せフォームはご用意がありますので、何か問合せがある場合はフォームからも24時間受付をしていますし、Webikeから送っているメールに返信する形でもお問い合わせを受け付けています。
また、ご回答方法ですが、基本的にメールでのご連絡にはなっていますが、状況によってはこちらからお電話をさせていただくこともあります。また、ヤフーショッピングや楽天市場からの注文の場合はチャットなども使用した様々な方法での問合せに対応をしていますので、私たちリバークレインのカスタマーサービスも「コンタクトセンター」であると言えるのではないでしょうか。
コンタクトセンターはお客様とのコミュニケーションを通じて、お客様の「価値観」に寄り添い優れたカスタマーエクスペリエンスをご提供するという非常に重要な役割・機能を持った部署です。私たちもWebikeのカスタマーサービスとしてお客様の「お困りごと」を一緒に解決していくために、できる限りお客様のお気持ちやご事情を聞くように心がけています。そして、お客様の声を社内へ伝達する架け橋としての役割をしっかり果たしていきたいと思います。
最後に
カスタマーサービスの部署の呼称は企業や業種によって様々ですが、大事なのはどんな問合せに対しても、スピーディーかつ丁寧に対応できるようにすることですよね。
Webikeのお客様は皆さんバイク愛のあふれる方ばかり。時には厳しいお言葉をいただくこともありますが、それもWebikeへの期待があるからこそ！
対応後にいただく「ありがとう」の言葉を励みにこれからも頑張ります。
